隨著暑期運(yùn)輸高峰的到來，杭州鐵路部門近日組織動(dòng)車組乘務(wù)人員開展專項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，全面提升服務(wù)品質(zhì)。在為期一周的強(qiáng)化培訓(xùn)中，杭州客運(yùn)段圍繞職業(yè)形象塑造、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、應(yīng)急處置禮儀等核心內(nèi)容，通過理論授課、情景模擬和實(shí)操演練相結(jié)合的方式，對(duì)乘務(wù)人員的站姿、走姿、指引手勢(shì)、微笑服務(wù)等細(xì)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范。

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，身著統(tǒng)一制服的動(dòng)姐們?cè)诙Y儀導(dǎo)師指導(dǎo)下反復(fù)練習(xí)服務(wù)動(dòng)作。"您好，歡迎乘車"的標(biāo)準(zhǔn)問候語配合15度鞠躬禮，行李箱擺放的助力手勢(shì)，突發(fā)情況下安撫旅客的話術(shù)技巧，每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著專業(yè)化服務(wù)要求。客運(yùn)段培訓(xùn)負(fù)責(zé)人表示，暑運(yùn)期間客流量大、兒童旅客增多，更需要通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展現(xiàn)杭州動(dòng)車的服務(wù)水準(zhǔn)。

值得一提的是，本次培訓(xùn)特別增設(shè)了地域文化服務(wù)模塊，乘務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)杭州歷史文化、西湖景點(diǎn)導(dǎo)覽等知識(shí)，使其在服務(wù)中能自然融入本地特色。在實(shí)操考核環(huán)節(jié)，乘務(wù)人員需在模擬車廂內(nèi)完整展現(xiàn)迎客、安頓、巡廂、送客全流程服務(wù)，由評(píng)審組對(duì)服務(wù)儀態(tài)、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等進(jìn)行綜合評(píng)分。

據(jù)悉，接受完培訓(xùn)的乘務(wù)人員已全部投入暑運(yùn)服務(wù)，旅客普遍反映動(dòng)車服務(wù)更加規(guī)范周到。杭州鐵路部門表示，將持續(xù)完善乘務(wù)人員培訓(xùn)體系，通過常態(tài)化禮儀培訓(xùn)打造具有江南特色的動(dòng)車服務(wù)品牌，讓每位旅客在旅途中感受到貼心、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。